一个澳洲留学生讲述的在便利店打工的经历（挺有趣的）
此文教给我东西良多，客服、文化差异。。。
我很幸运，加入了悉尼大学旁边一家新开张的7_Eleven店，工作时间却是和
7_Eleven的名字相反：从晚上11点到早上7点。更幸运的是，在我上班之前，
正好赶上7_Eleven在澳洲总部举办的一天培训，自我感觉受益匪浅。
先是公司的背景文化介绍，然后是售货员的一些行为标准，诸如微笑服务什么
的。培训官总结了一句话：Treat the customer in the way you like to be
treated.这正是上课时教授天天挂在嘴边的市场营销黄金法则。
又讲了一套关于食物变质的理论，说热狗和点心要是一天内卖不掉后一定要扔
掉。我想：这下有早餐了。
这次培训给我印象最深的是讲到关于遇上紧
急情况的处理，如抢劫。培训官说：“treat him like a
customer”，要什么
给什么，就像对待顾客一样春天般的温暖。并且讲了一个售货员的实例。
那位售货员在店里遇上抢劫，把收银机里的钱快速的拿了出来，交给歹徒之前
还问了一句：“Do you want a bag for
that?”(用袋子给您装上好吗？)，歹
徒点点头，他麻利的把钱装进塑料袋中，交给歹徒。等确定歹徒走得没影儿
了，他才打电话报 警。当时我们听了这个经典案例都哈哈大笑，培训官却一
本正经的说这就是我们学习榜样。如果你和歹徒发生了争执，甚至反抗，你得
到的将不是鲜花和掌声，而是批评和辞退，因为你将自己的生命和在场顾客的
生命置于一个危险的环境中。
当时我便感觉东西方文化差异对比如此强烈，见义勇为当英雄是没戏了。然后
培训官又给我们讲罪犯心理学，说抢劫的人神经高度紧张，作为收银员要配
合，拿钱，递钱要爽快麻利，不要有多余的动作，要牢记两个单词：smoothly
and quickly。如果抢劫进行中正好有顾客从外面进门，还应该提醒歹徒注
意，不要造成歹徒的惊慌，帮助他们顺利地完成抢劫任务。
培训官又举了几个收银员配合不好的例子，当然没有什么好结果，弄得我们人
心惶惶后，又说：不用担心，遇到抢劫的比率是二十万分之一。大家都吁了口
气。当时我怎么也没想到我会有幸成为这个庞大分母上的这个小小分子。
---主力前疯【魔族】 发帖时间： 2004-5-12 9:8:28
回复[1]：首度遭劫
第一天上班，很舒服，没有多少顾客，晚上二点之后，就剩下我一个人清清静
静地看书。累了，就背背几十种香烟的牌子，各种糖果的名字，感觉单词量大
增。偶尔冲一杯免费咖啡，吃一个自认为过期的热狗，感叹“What a nice
job!”。第二次上班，带了几本厚厚的课本，感觉是去图书馆上通宵自习。有
顾客来了，就微笑服务“May I help you?”。
夜里11点，来了一位澳洲老大爷，拄着拐杖，面容慈祥，跟我寒暄了几句，自
行到货架旁挑选口香糖。我脸上的职业微笑还没有消逝，四个小伙子冲进店
门。他们的衣领都立着，遮住了下半部脸，手里高举垒球棒，其中一位冲我大
喊一声“Get down the floor!”当时他说得很急促，又带口音，衣领盖住了
嘴，发音很模糊。我隐隐约约地意识到是抢劫，但托福和雅思听力里从来没有
这种场景，不知道如何应对，还好面对顾客的场景是我最熟的，于是带着刚才
残余的微笑说道：“May I help you?”四个小伙子一愣，可能在想“我说来抢
劫，这个中国人说要不要帮忙，什么意思？！”
趁着这功夫，我眼角一扫刚才站在货架旁的老大爷，他已经双手抱头，蹲在地
上。我暗赞一声：“大爷好敏捷的身手”，赶快模仿，作蹲地抱头状。于是四个
小伙子释然，感情这个中国人是英语听力不好，不是真要帮忙。其中一人叫
道：“Open the safe”。听到这句话我却是心中气苦，这帮人原来是新手，真
的需要我帮忙！这保险柜即使用钥匙开了锁，也需15分钟之后才能打开，是
7_Eleven各个连锁店统一的安全措施，这点可以说是众犯皆知的。不过那时候
也没时间解释这个，或批评“你怎么一点抢劫常识都没有，问出这么不专业的
问题”。我刚想回答“I cannot do
it.”突然感觉语法不对，这句话深层含意是
“我有钥匙，能打开，可我就不给你开！”结果肯定是当头一棒。中国学生的英
语语法优势在这危急关头大显神威，我及时地纠正： “I’m unable to do
it.”言外之意是我没有能力打开，没有钥匙。
还没来得及庆幸自己的英语基础扎实，就听见柜台外一片打砸抢的声音，重物
坠地， 玻璃破碎。所有的声音像通过一个扩音器传到我的耳朵里，震撼而清
晰。渐渐地四周平静了下来，我站起身来看见了一个十分熟悉的镜头：一辆白
色的面包车“嘎”然一声停在店门外，这几个家伙冲上车，一拉门，汽车急速启
动，转个弯，消失得无影无踪。
不禁感叹电影真是来源于生活。这时那位澳洲老大爷也站了起来，先是一串感
叹
词，“Jesus、Marian、Joseph……，等到把天上诸神问候了一个遍，他才走
到我身边问“Are you
OK?”我拿起电话报警，先拨3个零，一个平静安详的声音
缓缓指示：要救护车拨那个键，要消防车拨哪个键，要警察拨那个键……才和警
察局接通，没说几句话，警察就到了，原来警察局就在附近。警察听完我的描
述，首先赞扬我处理得好，没有人受伤，接着给现场照相。歹徒抢走了一台收
银机，柜台后货架上的香烟没有动，警察们得出一致结论：这是一批无经验的
贼，头一次抢劫。因为整个店里面香烟是最值钱的，合人民币两万多，而收银
机里其实只有不到一百澳币。但当警察要我估计损失时，我牢记培训官的话：
不知道。让老板去估计。
没过多久，老板接到电话施施然到来，他面色沉重地向警察估计了损失的数
字，因为店里所有的东西都上了保险，那个数字足以在弥补今晚的所有损失
后，让老板小发一笔。最后老板忍不住心中的喜悦，微笑着让我回家休息，今
天的工资double。
我笑了，真是一个三赢的局面，歹徒、老板、我都高兴。最后警察带我到局里
登记和录口供，然后开着奔驰警车送我回家睡觉。
---主力前疯【魔族】
回复[2]：第三次上班，店里多了一个保安，有老外陪我通宵练口语，长夜漫漫不再寂
寞。他叫David，是7_Eleven总部派出的保安，哪个店铺出事了，他就到哪里
去上一阵子班。 我向他学了不少东西。比如怀疑店里有人偷东西，不能抓，
让他偷。不能碰他身体的任何一部分。如果偷得实在太明显，你可以问他“Are
you willing to buy the goods in your pocket?”如果他转身逃走，你
不能追，因为你走了，店里怎么办？追上了，也不能碰他的身体。要么就报
警，把他吓走。
David还说了一些话让我印象很深：Every thing here is insured but
you!I’m here to protect you,not to protect thisshop.他说如果遇上抢
劫，他的职责是保护我的人身安全，不会理会那些保过险的货物，他会更职业
地帮助歹徒顺利完成抢劫。当时我很感动，我有了一个bodyguard。
那几个夜晚我和David讨论了很多东西方的文化背景差异。我想起在国内社会
舆论总是教育我们奋不顾身见义勇为，但爸爸妈妈却说自己的生命最重要，遇
上抢劫要啥给啥。而在国外，社会道德舆论和父母的叮嘱是一致的，生命要
紧。他们的理念是：所有的物质财富是由人创造出来的，很有点留得青山在，
不怕没柴烧的朴素哲理。所以遇上危急关头，人人毫不迟疑，没有任何的思想
冲突，蹲下抱头，歹徒走了再报警。
在国外还有一个理念：家庭是组成社会，国家的基本单位，如果你爱国，首先
要爱家，爱家里的所有人，不要带给他们伤害，爱家即是爱国。 这一点文化
差异在美国的爱国大片《空军一号》里表现得淋漓尽致。空军一号被劫持，歹
徒用抢指着总统，要挟释放一名被关押的恐怖分子，总统不肯。歹徒最后用枪
指着总统小女儿，总统妥协了。老外看到此处人人感动，总统是个好男
人，好父亲， 爱家爱国。所以，在国外，一定要入境随俗，转换观念，遵守
当地的文化氛围。否则当你同歹徒搏斗后躺在医院养伤，报纸媒体不会称赞
你，家人会担心你，朋友们也会笑话你为了保了险的资本主义财物而拼命。你
这个勇斗歹徒，理应披红挂彩的英雄会在异国他乡欲哭无泪。
---主力前疯【魔族】
回复[3]：我是盖楼，我盖
---趴趴猫【猫族】
回复[4]：二度遭劫
虽然我从没想过要去英勇一把，但一次被形势所逼，还是和抢匪们斗得热火朝
天。那是在保安David走后的第一天，我又一次单独上班。晚上没有几位客
人，我静静地坐在柜台里看书。远远的街道的拐角处突然传出一片人声，在寂
静的夜里显得那样的突兀和清晰。我心中一紧，想起David曾对我说，有异常
情况最好出门看看。我于是三步两步跨出店门。借着微弱的星光，我看见七、
八条黑影呈扇形且相互有说有笑地向我包抄过来，看体形他们都是十几岁的少
男少女。走在最前面的几位还一边走一边把 自己的衣领竖起来。见到这个动
作，我再没有怀疑，心中叫苦不已：“不会吧，又抢劫！看书都看不清净！”转
眼间就有四位少年把我围在店门外，其他人则蜂拥入店“shopping”去了。
面对四双虎视眈眈的眼睛，我正准备微微一笑，轻松一下气氛，说点
儿“Hi,guys,calmdown,take whatever you
want.”什么的，只听得“嘭”的一
声，不知是身边东南西北哪位仁兄出招，一拳打在了我的脸颊上。我蓄势待发
的微笑就这样被一拳打得无影无踪，随之而来的是我莫名的愤怒和满眼活蹦乱
跳的金色小星星。幸亏我心中还保持了十分空明：“好哇，原来你们想把我打
晕过去免得碍事!”于是满腔的怒火化为一股巨大的力量贯注到我的四肢，自然
而然的使出了我从小就千锤百炼的“野马拳”。我转身先使一招“野马分鬃”，
拔
开挡住我退路的两个小伙子，打乱了他们四人合围之势。紧接着一招“野马狂
奔”，全身的力量由双手转移到双脚，撒腿向不远处警察局的方向狂奔而去。
这一夜Harvey的这套野马拳就只使出了两招。其实我年少时这路拳法施展开来
总共有三招。第一招是狞笑一声：“嘿嘿，这下可别怨我心狠手辣了！”然后才
是后两招：“野马分鬃”接“野马狂奔”。想当年这路拳法展开，等闲十来个人
是
困不住我的。不过今时不同往日，第一招应该省去了，国外的古惑仔可听不懂
中文。我一边奔，一边注意那几位有没有追上来。正高速狂奔胡思乱想间，警
车的呼啸声响起。我长吐一口气，安全了，野马拳打完收功。
然后一切的程序跟上次一样，唯一的不同是这次我已经驾轻就熟，在局里录口
供等环节节省了不少时间。劫后余“财”没想到，在律师的帮助下，我还凭着被
打劫的经历，向保险公司提出赔偿申请，经过出庭审理，最后竟然拿到了约合
人民币10万元的工伤赔偿（Work compensation），可算是小小地发了一笔
“财”。不过我更喜欢的是这次用法律来维护自己利益的经历。
其实通过这次经历获益的不光是我自己，我的朋友们统统行动了起来。过去在
澳洲打工时被抢劫过的朋友开始整理资料，打电话找律师；没被抢劫过的大多
辞掉了现在的工作，一窝蜂的到7_Eleven当起了收银员，并且都去争取晚上11
点到早上7点的班。
那一阵我的手机一响，总是传来他们的抱怨：“Harvey，我都上了一个月的夜
班了，怎么还没被抢啊？” “哥们儿，我这家店地处闹市区，周围治安挺好，
你说我要不要换一家偏僻一点 的？”
“Harvey，反正你要回国了，要不你叫几
个弟兄在我上班的时候来抢一把，蒙上脸，camera绝对认不出。我一定配合，
等你们走没影儿了我再报警，怎么样？喂、喂…… 唉，行不行说句话呀，干吗
又挂机……” |
发表于 2004-5-24 16:52
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发表于 2004-5-25 00:41
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